The quality of services in a higher education institution: an evaluation for the integration of AHP, SERVQUAl and QFD methods

Autores

  • Adriano Wagner Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Santa Rosa (RS)
  • Eugenio Andrés Díaz Merino UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina
  • Marceli Martinelli UFSM - Universidade Federal de Santa Maria
  • Édio Polacinski URI - Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões
  • Roger da Silva Wegner UFSM - Universidade Federal de Santa Maria
  • Leoni Pentiado Godoy UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Resumo

The quality evaluation of services rovided is important and essential for the geenration, selection and implementation of strategies, aiming the competitive development of organizations. Profitable private companies and philanthropic institutions with social purposes need to provide qualified services in order to achieve the wanted effectiveness and good performance levels. Human Resources are reliable sources of information that allow structured assessments about the organization, the structure, and the process of services delivery. In this sense, the objective of this research was to evaluate the quality service provided in a Higher Education Institution (HEI), more specifically in the middle activity sectors, from the employee’s perspective (Human Resources), using SERVQUAL scale, AHP method and Quality Function Deployment (QFD) integration. For that, a case study was carried out, using exploratory and descriptive research, with quantitative and qualitative approach. Data were collected through the use of questionnaires applied to employees from three sectors: Management (Direction and Coordination), Secretariat and Library. The AHP, SERVQUAL and QFD methods provided support for data collection and evaluation of the main quality variables. From the results obtained, the most relevant aspects for continuous improvement of services are: teaching materials, problem solving, quality and service speed, confidence, cordiality, skills domain and knowledge of students’ necessities. In the construction of the quality by QFD assumption, the requirement “People” stood out with the highest degree of importance, demonstrating the relevance that human resources have in providing qualified services.

Biografia do Autor

Adriano Wagner, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Santa Rosa (RS)

Professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - campus de Santa Rosa (RS). Doutorando em Engenharia de Produção de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), vinculado à linha de pesquisa de Engenharia de Produto e Processo. Pesquisador vinculado à Unidade de Gerenciamento de Design. Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ.

Eugenio Andrés Díaz Merino, UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

Graduado em Design Industrial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, possui mestrado e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Atualmente é professor na Universidade Federal de Santa Catarina e coordena a Unidade de Gerenciamento de Design e o Laboratório de Design e Usabilidade. Tem experiência em design, com ênfase em design de gerenciamento, design universal, design inclusivo e design de saúde, e em engenharia, especificamente com ergonomia, produtos e processos. Participa nos programas de pós-graduação em Engenharia de Design e Produção da UFSC.

Marceli Martinelli, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Graduada em Administração de Empresas pela Fundação Educacional Machado de Assis - FEMA (RS) em 2014, MBA em Gestão de Marketing pela FEMA em 2016 e Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria RS (UFSM) em 2017. Tem experiência no área de Administração, com ênfase em Recursos Humanos.

Édio Polacinski, URI - Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões

Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUI, 2014) e Matemática da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS, 2002). Especialista em Engenharia de Produção da Universidade da Região de Campanha (URCAMP, 2003). Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC, 2011). Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM, 2006).

Roger da Silva Wegner, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM, 2014). Mestrado em Engenharia de Produção pela UFSM (2016). Estudante de Especialização em Estatística e Modelagem Quantitativa pela UFSM (2016) e graduado em Arquivologia pela UFSM (2016). Participante no grupo de pesquisa e extensão (NUPEP), obras desenvolvidas na área de qualidade em serviços, sustentabilidade, recursos humanos e marketing. Proposta de pesquisa na linha Qualidade em Serviços alinhada aos Recursos Humanos e Sustentabilidade, usando o Processo de Hierarquia Analítica e os métodos FUZZY.

Leoni Pentiado Godoy, UFSM - Universidade Federal de Santa Maria

Bacharel em Administração de Empresas (1979), Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM, 1982) e Doutorado em Engenharia de Produção pela UFSM (1999). Professora Titular da UFSM, atuando como professor do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) desde 1984 e Coordenador Substituto de 2000 a 2016. Presidente do Comitê de Pesquisa do Centro de Tecnologia de 2009 a 2015. Com experiência no campo de Engenharia de Produção, com ênfase em Sistemas de Qualidade, trabalhando principalmente nos seguintes tópicos: estratégias competitivas, ferramentas de gerenciamento e pesquisas baseadas em SERVQUAL, AHP, Fuzzy-AHP e Topsis Fuzzy.

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Publicado

07-05-2018

Como Citar

Wagner, A., Andrés Díaz Merino, E., Martinelli, M., Polacinski, Édio, da Silva Wegner, R., & Pentiado Godoy, L. (2018). The quality of services in a higher education institution: an evaluation for the integration of AHP, SERVQUAl and QFD methods. Disciplinarum Scientia | Sociais Aplicadas, 13(1), 109–130. Recuperado de https://periodicos.ufn.edu.br/index.php/disciplinarumSA/article/view/2194

Edição

v. 13 n. 1 (2017)

Seção

Artigos