Proposta de indicadores de performance para a retaguarda central do Sicredi

Résumé

O objetivo, neste estudo, foi analisar quais os indicadores de performance vinculados às dimensões do Balanced Scorecard (BSC) podem auxiliar no monitoramento do desempenho da Retaguarda Centralizada. O estudo se originou da necessidade de identificar indicadores de desempenho que sejam capazes de auxiliar o setor no alcance de suas metas, bem como manter o alinhamento entre as estratégias da Cooperativa com as da Retaguarda Centralizada (setor em estudo). Trata-se de um estudo de caso baseado em coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas em uma amostra de 32 colaboradores de um setor de uma Cooperativa do Sistema SICREDI. Os resultados colaboram na definição de uma missão, visão de futuro e indicadores de desempenho para o setor em estudo. Diante disso, os indicadores selecionados para as perspectivas de processos internos e aprendizagem e crescimento, a partir da sugestão dos colaboradores da Retaguarda Centralizada são seguintes: falha operacional, índice de devolução de processos, tempo de processo, índice de retrabalho, satisfação dos colaboradores, produtividade, capacitação e feedbacks constantes. A partir dos resultados obtiveram-se ferramentas suficientes para construir o mapa estratégico da Retaguarda Centralizada, visando à utilização deste como instrumento de gerenciamento e forma de mensurar os resultados obtidos versus os objetivos propostos pela Cooperativa, a fim de proporcionar um melhor desempenho para a Retaguarda Centralizada e, consequentemente para os seus colaboradores, os quais passam a ter a real ideia de seu desempenho e forma de melhorá-lo para atingir seus objetivos profissionais.