Interação dos clientes com terminais de auto-atendimento

Abstract

O presente artigo trata da interação dos clientes de uma agência bancária com os terminais de auto-atendimento que são postos à disposição dos mesmos com a intenção de prestar serviços rápidos e eficientes. Buscou-se analisar os fatores que interferem na plena utilização destes terminais. Foi realizada uma pesquisa de campo utilizando-se a observação sistemática, entrevista padronizada com questões objetivas diretas e um roteiro previa-mente estabelecido. Em relação aos clientes constatou-se resistência ao uso dos terminais alegando dificuldades em interpretar as instruções dos programas, desconhecimento dos serviços que podem ser realizados e não entender seu funcionamento. Em relação ao programa (software) utilizado nos terminais de auto-atendimento, verificou-se que embora opere corretamente, deixa a desejar quanto a interação como cliente.